Su social-qualitative.com abbiamo già trattato il tema dell’incertezza, (per chi se lo fosse perso vi lasciamo il link dell’articolo), tuttavia, sentiamo nuovamente il bisogno di dedicare una riflessione a questo argomento, alla luce di una verifica concreta effettuata.

L’incertezza è una tematica fortemente attuale, che non riguarda solo le nostre vite private, ma che si estende alla rete sociale a cui apparteniamo, sino a riguardare le politiche internazionali ed internazionali. Senza voler cadere in discorsi sociologici sui quali non ci vogliamo dilungare, abbiamo comunque cercato, nel nostro piccolo, di mettere a punto uno strumento che potesse essere funzionale alla misurazione di quel gap che caratterizza l’incertezza, cioè, uno strumento che fosse in grado di misurare la distanza che si trova tra ciò che una persona desidera, cioè che si immagina e la realtà vera e propria.

Per fare ciò, abbiamo sperimentato concretamente l’utilizzo delle “Experience & Relationship Wheels” in un corso di formazione per figure manageriali, durante il quale siamo andati ad indagare le aspettative (quello che si immaginavano sulla base delle informazioni e del colloquio iniziale) e i desideri nei confronti del corso stesso (quello che avrebbero voluto sperimentare).

Come si evince dal grafico iniziale che riguarda la relazione con il docente, in questo caso, il gap è risultato piuttosto limitato: i partecipanti avevano scelto liberamente e a ragion veduta  e quindi il grado di incertezza esperito nei confronti di queste due valutazioni è risultato basso.

Verso la fine del corso, inoltre, è stata richiesta una nuova valutazione ai partecipanti, andando ad indagare la realtà vissuta in termini di esperienza e relazione con il docente, per ottenere cioè una misura della percezione reale (com’è stato effettivamente il corso).

Come si nota dal successivo grafico, vi è una buona sovrapposizione tra la relazione esperita e le aspettative pregresse manifestate all’inizio del corso: non solo non vi è un gap rilevante fra aspettative e desideri, ma anche fra aspettative e realtà, un indice ulteriore di valutazione della soddisfazione dei partecipanti.

Confrontare infine l’esperienza che i soggetti desiderano con quanto poi realmente esperiscono è un modo per affinare la qualità dei servizi offerti, andando alla costante ricerca del miglioramento e del perfezionamento degli aspetti ancora incrementabili, monitorando gli aspetti positivi emersi e interrogandosi sugli eventuali aspetti negativi.

Ci riproponiamo infine di verificare le probabili coerenze fra l’indice di sovrapposizione fra desideri e realtà e un altro indice, il Net Promoter Score, attualmente utilizzato per misurare la soddisfazione.

In sostanza il corso è risultato OK, ma siccome alla perfezione non c’è limite abbiamo comunicato a chi lo conduce le aree di ulteriore possibile miglioramento 🙂